Пост

8 шагов к улучшению сервиса

Если в вашей компании стоит благородная цель по улучшению качества обслуживания, то самое главное, что изначально следует понимать, это необходимость постоянного развития особого навыка внимания к каждому отдельному клиенту. Тут есть свои проверенные методы, причем применять их можно в самых разных сферах бизнеса. Делимся с тобой этими полезными хитростями:

1. Быстрая обратная связь

Восприятие компании потенциальными или постоянными клиентами напрямую зависит от скорости работы отделов, отвечающих за их обслуживание. Большинство отдадут предпочтение той организации, где оперативность – это не просто слово, а регулярно подтверждаемый факт. Каждому из нас приятно не только быть услышанным, но и уважаемым. А длительное ожидание явно не вызывает таких положительных эмоций.

2. Разнообразие каналов коммуникации

Предложение разных форматов взаимодействия с клиентами – насущная необходимость современности. Кому-то удобнее сделать звонок по телефону, кто-то предпочитает общение через специальный чат на сайте или личные сообщения в соцсетях, остальным нужна электронная почта или личная встреча с консультантами. И все эти форматы обязательно должны быть, если ваша компания не хочет упустить ни одного клиента!


3. Сбор отзывов

Чтобы понимать, что нужно вашим клиентам, чтобы предугадывать их потребности, нужно уметь слушать и с помощью разных каналов связи собирать отзывы. Это не блажь, а важная часть полноценного взаимодействия с людьми, которых вы должны уметь заинтересовывать.

4. Клиентский анализ

Для полноценного анализа сейчас существует масса специального программного обеспечения. Так, например, интернет-магазинам будет достаточно использовать специализированные CRM и системы веб-аналитики. Остальным, в зависимости от сферы бизнеса, понадобится соответствующий софт. Самое главное - работать со всеми этими показателями и делать выводы, а не бездействовать по принципу «чтобы было».

5. Оповещение клиентов

Держать своего клиента в курсе о стадии выполнения заказа или новых акциях – это не только хороший тон, но и замечательный способ установления доверительных и длительных отношений. Организуйте систему уведомлений по электронной почте и/или sms. Это действительно удобно.

6. Набор профессиональной команды

Хороший клиентский центр обслуживания не мыслим без профессионалов с соответствующими коммуникационными навыками. Ищите людей опытных или умеющих слушать и обладающих заметным потенциалом для развития в сфере обслуживания.

7. Предвосхитить ожидания

У ваших клиентов всегда есть ожидания, которым лучше всего было бы не только соответствовать, но и делать больше того. Например, преподнести небольшой подарок, о котором нигде не упоминалось, сделать доставку или возврат простыми и бесплатными и т.д.

8. Выстраивание культуры обслуживания

Любому новичку в вашей компании должны быть донесены общая концепция, принципы и приоритеты, которых нужно придерживаться в общении с клиентами. Это позволяет выстраивать благожелательную, лояльную к клиентам культуру обслуживания.


Хочешь продолжить свое обучение по этой теме? Тогда тебе сюда – на бесплатный видеокурс «Сервис как конкурентное преимущество».
Фото:

Это интересно

Как перестать прокрастинировать. Взгляд прокрастинатора

12 свежих идей для подарков сотрудницам на 8 марта

Присоединяйся к нам!